Eine weitere Studie<\/a> von Harvard Business Review zeigt au\u00dferdem, dass 81% aller Kunden in verschiedenen Branchen versuchen, sich um die Dinge selbst zu k\u00fcmmern, bevor sie einen Angestellten erreichen.<\/p>\r\n Der Auftrag ist klar: Ihre Kunden w\u00fcnschen sich schnelle und pr\u00e4zise Antworten auf m\u00f6glichst reibungslose Weise. Um ein Vertrauensvotum von ihnen zu gewinnen, m\u00fcssen Sie an Ihren Kunden Self-Service-Optionen arbeiten, oder sogenannten Help Centers.<\/p>\r\n Um Ihnen dabei zu helfen, werden wir uns n\u00e4her mit dem Thema Hilfe Centers und den damit verbundenen Besten Praktiken besch\u00e4ftigten<\/p>\r\n Lassen Sie uns das richtig machen!<\/p>\r\n Ein Help Center<\/a> ist die zentrale Anlaufstelle f\u00fcr Ihre Kunden, wenn sie Hilfe ben\u00f6tigen. Dieser Hub kann so viele Arten von Kunden-Support-Systeme enthalten, wie Sie wollen, in so vielen Formaten, wie Sie wollen, aber wichtig ist, dass alle diese zur Selbsthilfe dienen.<\/p>\r\n Sie m\u00fcssen es nicht einmal als Help-Center bezeichnen, Sie k\u00f6nnen es \u201eUnterst\u00fctzung\u201c, \u201eHilfe\u201c, oder irgendetwas anderes nennen, solange Ihre Kunden erkennen, wo sie hingehen sollen, um.<\/p>\r\n Wie bereits erw\u00e4hnt, kann ein Help-Center mehrere Unterst\u00fctzungssysteme haben. Einige von ihnen sind:<\/p>\r\n Sie m\u00fcssen sie nicht alle einbinden au\u00dfer w\u00e4hlen und die Support-Optionen w\u00e4hlen, die Ihren Kunden am besten dienen. Aber warum sind Hilfezentren ein Muss f\u00fcr Ihre Kunden? Lassen Sie uns ihre Vorteile verstehen.<\/p>\r\n W\u00e4hrend Ihr Unternehmen w\u00e4chst, sollte Ihr Ansatz im Umgang mit Kundenanfragen durch mehreren Kan\u00e4len laufen, so dass Sie sich der Kundenbindung und dem Vertrauen in Ihre Marke anschlie\u00dfen.<\/p>\r\n Wie wir bereits gesehen haben, ziehen es Kunden nicht mehr vor, auf einen Anruf zu warten oder sogar ein Gespr\u00e4ch mit Ihrem Chat-Manager einzuleiten. Sie ziehen es vor, das Problem zu l\u00f6sen, ohne eine Sekunde zu vergeuden – so weit wie m\u00f6glich.<\/p>\r\n Durch den Aufbau eines umfassenden Help-Centers erm\u00f6glichen Sie ihren Kunden, alles zu tun, was sie brauchen, um dies zu tun und so den gesamten Unterst\u00fctzungsprozess zu verbessern. Selbstbedienung ist heute die meist gew\u00fcnschte Form der Unterst\u00fctzung.<\/p>\r\n Ein gutes Help-Center l\u00e4sst Ihre Kunden sich bei der Wahl der Selbsthilfe gest\u00e4rkt und beruhigt f\u00fchlen. Es verbessert nat\u00fcrlich auch den Kundendienstprozess, indem es eine reibungslose Plattform zur Verf\u00fcgung stellt, auf der Kunden fast sofort die Unterst\u00fctzung erhalten, die sie ben\u00f6tigen.<\/p>\r\n Ein Help-Center ist eine unverzichtbare Ressource f\u00fcr ein wirklich skalierbares Gesch\u00e4ft.<\/p>\r\n Mit wachsendem Kundenstamm wollen Sie nicht, dass Ihre Kunden-Support-Teams mit den grundlegendsten Fragen \u00fcberschwemmt werden, die selbst ein Bot beantworten kann. Au\u00dferdem gibt es nur so viele Fragen, die ein Kundendienstteam mit maximaler Effizienz erledigen kann. Und als wachsendes Unternehmen wollen Sie nur, dass Ihre Kundenbetreuung die Qualit\u00e4t verbessert und nicht verschlechtert.<\/p>\r\n Help Centers helfen Ihnen, diese beiden Ziele effizient zu erreichen.<\/p>\r\n Es beantwortet sofort grundlegende Kundenanfragen und k\u00fcmmert sich um die Standardanleitungen rund um Ihr Produkt. Es verf\u00fcgt \u00fcber die Ressourcen, mit denen Ihr Kunde lernen kann, Ihr Produkt effizient und sogar zum gro\u00dfen Teil unabh\u00e4ngig vom individuellen F\u00e4higkeitsniveau zu verwenden.<\/p>\r\n So erhalten die Help Centers eine ausgezeichnete und effiziente Unterst\u00fctzung f\u00fcr Ihre Kunden eines wachsenden Unternehmens und verringern gleichzeitig die Belastung f\u00fcr die Kundendienst-Teams, welche wiederu<\/p>\r\n Die Senkung der Kosten des Kundendienstes bedeutet, dass Sie Ressourcen in Bereiche kanalisieren k\u00f6nnen, in denen sie am dringendsten ben\u00f6tigt werden. Dies kann im Kundenservice selbst geschehen, wie zum Beispiel Bauressourcen, um einen mehrsprachigen Kundenstamm, einen Kundenstamm mit unterschiedlichen F\u00e4higkeiten und in mehr oder anderen Bereichen wie Marketing, Erwerb von weiteren Leads, etc. zu bedienen.<\/p>\r\n Und wenn Sie keine Ressourcen in irgendeinem anderen Bereich investieren wollen, bedeutet die Senkung der Kundendienstkosten einfach, dass Ihre Gewinnquoten steigen.<\/p>\r\n Planen Sie eine Demo mit einem unserer Experten, um einen tieferen Sprung in Document360 zu machen<\/p>\r\nDemo buchen<\/a><\/div>\r\n Jetzt sind wir uns einig, dass ein Help Center extrem n\u00fctzlich ist, aber es reicht vielleicht nicht aus, eins nur dabei zu haben. Sie m\u00fcssen ihn optimieren und strukturieren, um seine Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit zu verbessern.<\/p>\r\n Sie m\u00f6chten Ihr Help-Center so intuitiv wie m\u00f6glich gestalten, sodass Ihre Kunden das Gef\u00fchl haben, verstanden zu werden. Um dies effektiv zu tun, sollen Sie alles nehmen, was Sie bisher von Ihren Benutzern gelernt haben, und dann sehen, wie Sie das Lernen in Ihr Help-Center einbinden k\u00f6nnen. Jetzt ist es an der Zeit, tief in Ihre Kunden-Support-Tickets zu graben und die Informationen darin zu nutzen.<\/p>\r\n Achten Sie auf die spezifischen Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen Ihrer Kunden. Identifizieren Sie Schmerzpunkte und Problembereiche auf verschiedenen Stufen der Kundenreise.<\/p>\r\n Abgesehen von der R\u00fcckmeldung des Kunden selbst, gehen Sie durch Ihr Produkt genauso, wie Ihr Kunde das machen w\u00fcrde. Sehen Sie dann, was in dem Prozess geschieht. Was kann besser flie\u00dfen, wo bleibt man stecken, und welche potenziellen Sackgassen kann man erwarten? Nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Help-Center zu strukturieren und dessen Inhalt zu entwerfen.<\/p>\r\n Wenn Sie bereits ein Help-Center haben, dann ist das Ihre Goldgrube. Nutzen Sie das Wissen aus Feedback und Analysen, um es besser zu gestalten und effizientere L\u00f6sungen anzubieten.<\/p>\r\n Hilfsartikel k\u00f6nnen Ihre Kunden dabei unterst\u00fctzen, ihre Probleme zu l\u00f6sen. Sie sind ein integraler Bestandteil Ihres Help-Centers und Sie k\u00f6nnen auch mit ihnen verbinden, w\u00e4hrend Sie Support-Tickets beantworten, die umfassendere Informationen ben\u00f6tigen.<\/p>\r\n Sie m\u00fcssen diese Artikel in Kategorien sowie weitere Unterkategorien unterteilen, damit sie f\u00fcr Ihre Benutzer im Kontext leicht zu finden sind.<\/p>\r\n Strukturieren Sie Ihre Artikel immer f\u00fcr eine einfache Navigation und Scannbarkeit f\u00fcr Benutzer, die weniger Zeit haben, und m\u00f6glicherweise schon vorher einige Informationen zu diesem Thema haben. Verwenden Sie jedoch so einfache Sprache wie m\u00f6glich, um die Artikel n\u00fctzlich f\u00fcr Benutzer aller Kenntnisstufen und F\u00e4higkeiten zu machen.<\/p>\r\n Technische Begriffe und Textbl\u00f6cke m\u00fcssen vermieden werden, um sie leicht und deutlich zu machen.<\/p>\r\n Das Erstellen einer Wissensdatenbank<\/a> f\u00fcr Ihre Kunden und internen Teams ist ein integraler Bestandteil der Schaffung effizienter Help-Centers. Eine Suchleiste ist ein Muss, um den Suchprozess zu beschleunigen und jede Situation zu vermeiden, in der sich der Kunde aufgeschmissen f\u00fchlt. Wenn sie dies tun, ist die Suchleiste genau da, damit sie anfangen zu tippen, was sie brauchen. Achten Sie darauf, sie vor sie zu stellen, denn das Scrollen auf einer Seite nach oben und unten kann f\u00fcr sie frustrierend und eine Zeitverschwendung werden.<\/p>\r\n Eine KI-basierte Suche ist ideal, da sie den Kunden dabei hilft, schnell das zu finden, was sie suchen, und bietet auch eine Auto-Vervollst\u00e4ndigungsfunktion, so dass Benutzer relevante Artikelvorschl\u00e4ge erhalten k\u00f6nnen, wenn sie tippen.<\/p>\r\n Mit der Zeit kann von den Abfragen lernen und die Vorschl\u00e4ge weiter verbessern, w\u00e4hrend Sie sie analysieren, um zu sehen, welche Inhaltsl\u00fccken Sie schlie\u00dfen k\u00f6nnen.<\/p>\r\n Die Verwendung verschiedener Inhaltsformate in Ihrem Help-Center ist aus vielen Gr\u00fcnden wichtig, wie z. B. Benutzerfreundlichkeit, Engagement und der Aufbau von Content-Netzwerken.<\/p>\r\n Kunden kommen in das Help-Center, das verschiedene Dinge sucht. Vielleicht versucht ein Benutzer, ein Problem zu beheben. Der Andere will wohl etwas einrichten, und noch ein Anderer braucht die Bedeutung eines bestimmten Begriffs oder einer bestimmten Funktionalit\u00e4t. Bei jedem Fall wird eine andere Art von Hilfe ben\u00f6tigt.<\/p>\r\n F\u00fcr den ersten Fall wird eine Schritt-f\u00fcr-Schritt Anleitung<\/a> oder Anleitung zur Fehlerbehebung<\/a> n\u00fctzlich sein, f\u00fcr den zweiten ein Erkl\u00e4rvideo oder eine Bildanleitung und f\u00fcr den dritten ein Glossar. Die Verwendung mehrerer Content-Formate ist ein Muss, um das volle Utility-Potential Ihres Help-Centers zu erforschen.<\/p>\r\n Dann gibt es nat\u00fcrlich Formate, die von Benutzern bevorzugt werden, wie z. B. Grafiken vor Texten, Schritt-f\u00fcr.Schritt Anweisungen vor Textbl\u00f6cken. Daher m\u00fcssen Sie sie in allen Formaten ber\u00fccksichtigen.<\/p>\r\n Erweiterte Software erm\u00f6glicht das Einf\u00fcgen kontextsensitiver Hilfestellungen in die UI (USer Interface\/Benutzeroberfl\u00e4che), so dass Benutzer ihren Workflow nicht unterbrechen m\u00fcssen, und erhalten Hilfe, wann und wo sie diese ben\u00f6tigen.<\/p>\r\n Also, wenn Benutzer stecken bleiben, k\u00f6nnen einfach auf einen Tooltip oder ein Pop-up klicken, anstatt zur vollst\u00e4ndigen Dokumentation<\/a> zu navigieren. Dies bietet schnelle Hilfe, verringert die Frustrationschancen und erh\u00f6ht die Chance, eine relevante Antwort zu finden. Alle Anstrengungen, die Sie f\u00fcr ein gro\u00dfartiges Help-Center aufwenden, f\u00fchren zu der Nutzung der daraus resultierenden Einsichten. Um Ihre Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern, m\u00fcssen Sie das Feedback und die Analyse Ihres bestehenden Help-Centers nutzen.<\/p>\r\n Halten Sie genau im Blick, welche Ressourcen am popul\u00e4rsten sind und welche Formate am interessantesten sind, und vergessen Sie nicht, ggf. verpasste Suchanfragen zu ber\u00fccksichtigen. Erproben Sie alle M\u00f6glichkeiten, Ihre Kunden zu verstehen und nutzen Sie die Einsichten.<\/p>\r\n Ich hoffe, dass es bis zum Ende dieses Artikels Ihnen klar ist, warum Help-Centers einer der wichtigsten Bestandteile Ihres Unternehmens sind. Sie bringen Kundenzufriedenheit und Effizienz auf ein anderes Niveau, wodurch Vertrauen in Ihr Unternehmen geschaffen wird.<\/p>\r\n Jetzt sind Sie an der Reihe, den hier gegebenen bew\u00e4hrten Praktiken zu folgen und ein bemerkenswertes Help-Center f\u00fcr Ihr Unternehmen aufzubauen.<\/p>\r\n Eine intuitive Wissensdatenbank-Software, um einfach Ihre Inhalte hinzuzuf\u00fcgen und in jede Anwendung zu integrieren. Probieren Sie Document360 aus!<\/p>\r\nERSTELLEN<\/a><\/div>\r\n Das Hauptziel eines Help-Centers ist es, den Kunden Selbsthilfe-Optionen zur Verf\u00fcgung zu stellen.<\/p>\r\n<\/div>\r\n<\/li>\r\n\t Ein guter Hilfebereich ist leicht zug\u00e4nglich, intuitiv und benutzerfreundlich. Der Kunde sollte nicht durch Ihre Website oder App bl\u00e4ttern m\u00fcssen, um ihn zu finden. Es sollte vor den Augen der Kunden stehen. Wenn man einmal im Bereich Hilfe ist, sollte man in der Lage sein, das zu finden, was man sucht. Die Forschung Ihrer Kundenbed\u00fcrfnisse hilft sicherlich dabei, ein solches Help-Center zu schaffen, und eine Suchleiste muss immer da sein, um die Dinge am flexibelsten zu halten. Sie m\u00fcssen eine einfache Sprache, visuelle Hilfsmittel und eine Vielzahl von Ger\u00e4tedynamiken verwenden, damit sie so benutzerfreundlich und einfach zu befolgen sind wie m\u00f6glich.<\/p>\r\n<\/div>\r\n<\/li>\r\n\t Der grundlegende Unterschied besteht darin, dass eine Wissensdatenbank eine Teilmenge oder Teil eines Help-Centers ist. Ein Help-Center deckt alle Optionen ab, die ein Unternehmen seinen Kunden zur Verf\u00fcgung stellt, um auf Hilfe in verschiedenen Formen zuzugreifen. Auf der anderen Seite ist eine Wissensdatenbank ein zentraler Knotenpunkt, der aufwendige Informationen zu bestimmten Themen \/ Gesch\u00e4ftsfeldern speichert und bereitstellt.<\/p>\r\n<\/div>\r\n<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<\/div>\r\nWas ist ein Help-Center?<\/h2>\r\n
\r\n\t
\r\n\t
\r\nEine KI-basierte Wissensdatenbank<\/a> – Ein zentraler Knotenpunkt f\u00fcr Informationen, der aufwendige Informationen zu bestimmten Themen liefert, einschlie\u00dflich Anleitungen und spezifische FAQ-Abschnitte.<\/li>\r\n\t
\r\nAnrufe und Kontaktinformationen – F\u00fcr alles andere<\/li>\r\n<\/ul>\r\nWarum sollten Sie ein Help-Center f\u00fcr Ihre Kunden verwenden?<\/h2>\r\n
Die Verwendung eines Help-Centers f\u00fcr Ihre Kundenanfragen ist aus mehreren Gr\u00fcnden vorteilhaft:<\/h3>\r\n
![\"Call](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2019\/09\/Call-center-knowledge-base-search.png\")
<\/p>\r\nKundensupport auf die gew\u00fcnschte Art und Weise anbieten<\/h3>\r\n
Reduziert die Belastung des Customer Support Teams<\/h3>\r\n
Die Kundendienstkosten senkt<\/h3>\r\n
![\"Dokument360\"](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/themes\/document360\/images\/blog-call-to-action.png\")
<\/div>\r\n<\/div>\r\n7 Bew\u00e4hrte Praktiken von gut funktionierenden Help Center<\/h2>\r\n
1. Holen Sie sich das Wissen Ihrer Benutzer<\/h3>\r\n
2. Erstellen Sie Help-Center-Artikel, die hilfreich sind<\/h3>\r\n
3. Zentrales Management mit Knowledge Base Software<\/h3>\r\n
\r\nKnowledge Base-Software<\/a> erm\u00f6glicht es Ihnen, Ihr organisatorisches Wissen durch einen zentralen Knotenpunkt zu speichern, zu verwalten und zu teilen, w\u00e4hrend Sie erweiterte Funktionen anbietewie z.B.<\/p>\r\n\r\n\t
![\"Versionsverlauf\"](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Version-history.png\")
<\/p>\r\n4. Suchfunktionalit\u00e4t ist am wichtigsten<\/h3>\r\n
![\"Suchfunktionalit\u00e4t\"](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Search-functionality.png\")
<\/p>\r\n5. Nutzen Sie mehrere Inhaltsformate, um zu helfen<\/h3>\r\n
6. Bieten Sie kontextsensitiver Hilfeoptionen an<\/h3>\r\n
\r\nSie k\u00f6nnen kontextsensitive Hilfe auf Ihrer Website oder Ihrer App installieren, um Ihren Kunden relevante Inhalte anzubieten.<\/p>\r\n![\"kontextsensitive](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/context-sensitive-help-options.png\")
<\/p>\r\n7. Nutzerverhalten durch Feedback und Analyse analysieren<\/h3>\r\n
![\"Feedback](\"https:\/\/document360.com\/wp-content\/uploads\/2024\/10\/Feedback-and-Analytics.png\")
<\/p>\r\nSchlussfolgerung<\/h2>\r\n
<\/div>\r\n<\/div>\r\nH\u00e4ufig gestellte Fragen<\/h2>\r\n
\r\n\t
Was ist der Zweck eines Help-Centers?<\/a><\/h3>\r\n
Was macht eine gute Hilfebereich?<\/a><\/h3>\r\n
Was ist der Unterschied zwischen Hilfe und Wissensdatenbank?<\/a><\/h3>\r\n