Whatfix ist eine B2B SaaS-basierte digitale Adoptions-Plattform, die kontextbezogen und Echzeitführung in Ihrer App bietet. Dies macht Onboarding- und Training von Mitarbeitern und Kunden, viel interaktiver. Whatfix funktioniert auf Web-Anwendungen, Handy und Desktop-Software-Produkte. Unter anderem ist Whatfix bekannt für Schritt-für-Schritt-Hilfe Prozesse zu erstellen, die als Teil der Kundenanwendung erscheinen.
Nibu Thomas kam zu Whatfix um das Dokumentationsteam zu gründen und zu leiten, während einer Zeit in der Whatfix aktiv mit dem Ausbau seiner Produkte und Dienstleistungen beschäftigt war. Whatifx benötigte eine gute Dokumentationsseite, um Selbstbedienung ihrer Kunden und des internen Support-Teams zu ermöglichen. Der Hilfeinhalt beinhaltet ‚How-To’s‘ Artikel, FAQs, Best Practices und Fehlerbehebung. Es beherbergt auch Video-Tutorials. Als Whatfix sich entschied zu wechseln, suchte sie auch nach einer Enterprise-Grade-Plattform, welche mit ihrer wachsenden Kundenanzahl mitwachsen konnte.
Vor dem Wechsel zu Document360, benutzte Whatfix Confluence Server als Hilfeerstellungs- und Veröffentlichungsplattform. Es wurde jedoch bald zu einem Problem, da der Server von der IT gewartet wurde und es häufig zu Ausfallzeiten kam. Außerdem, wollte Whatfix eine Plattform verwenden, die für Dokumentation erstellt wurde (und nicht etwas wie Confluence, welches eher eine Software für die Zusammenarbeit ist). Die Anforderungen des Whatfix-Teams enthielten
Das Whatfix IDG (Informations-Entwicklungsgruppe) Team trägt einzig und allein zur technischen Dokumentation bei und sind in der Erstellung von „How-to“-Leitfäden und technischen Dokumentationen verantwortlich. Das IDG Team arbeitet in einer agilen Methodik um Dokumentation zu erstellen, die veröffentlicht werden müssen in regelmäßigen Abständen, die in zeitlichen Feature-Versionen unterstützt werden.
Das IDG-Team hat festgestellt, dass der vorhandene Inhalt von verschiedenen internen Stakeholdern geschrieben wurde und nicht konsistenten Style-Guides und Standards folgte. Andere Herausforderungen gehörten zu den begrenzten Flexibilität durch Confluence bei der Gestaltung der Startseite und der ständige Zwang Plugins für jegliche Bedürfnisse kaufen zu müssen. Es gab auch einen Rückstoß vom IT-Team als jede Veröffentlichung der Confluence Server Edition Ausfallzeit für die Supportseite bedeutete. Es war auch schwierig, eine IT-Resourcen zu bekommen – diese sind wie immer Mangelware.
Angesichts der geschäftlichen Anforderungen und der Beschränkungen der Dokumentationsplattform evaluierte das IDG Team Paligo, Document360, und Clickhelp, unter anderem Tools. Document360 wurde gewählt, da es sich um die bestmögliche Lösung für die geschäftlichen Anforderungen handelt. Nibu veröffentlichte auch seine Ergebnisse in seinem Blog.
Whatfix hat Document360 wegen seiner Autoren- und Veröffentlichungsplattform ausgewählt weil
Da das IDG Team mit den Features von Document360 zufrieden war, setzte man das ehrgeizige Ziel, über 300 Artikel vom Confluence Server zu migrieren Document360. Das Document360-Team half bei der Migration von Inhalten vom Confluence-Server. Es dauerte zwei Monate, um die Migration abzuschließen und was wirklich gewürdigt wurde, war, dass das IDG-Team die Möglichkeit hatte einfach in Confluence aufhören und in Document360 weiter machen konnten. Whatfix war zufrieden mit der Inhaltsmigration – obwohl es einige kleinere Probleme auszubügeln gab. Das dauerte ein paar Wochen. Das Support-Team war sehr hilfreich und aktiv bitte.
Das Whatfix IDG Team hat seitdem mehr als 600+ Artikel in Document360 verfasst und der Inhalt ist oft von Kunden geschätzt.
Mindestens 10 verschiedene Kunden (im Laufe der Zeit) haben das IDG Team gefragt welce Platform Whatfix für Dokumentationsorganisation verwenden! Der Unterschied zwischen der alten und der neuen Plattform war stark. Selbst neue Kunden, die die alte Seite nicht gesehen hatten, mochten das einfache und leichte Seitendesign.
Kunden und interne Supporteams verwenden nun die Dokumentation und die Abfragen sind weiterhin auf Wachstumskurs – Woche für Woche. Nibu sagt, dass „sobald die Zuschauerschaft für unsere Dokumentationsseite für jede Produktveröffentlichung, wir sind sicher, dass Kunden unsere tatsächlich nutzen dokumente zum Selbstserve“.
Das IDG Team hat Feedback zu jedem Artikel auf seiner Dokumentationsseite aktiviert und dies hilft Whatfix Kundenfeedback zu hören und die Erwartungen zu übertreffen, indem man jedes Mal schnell beantwortet.
Das IDG Team nutzt Document360 Analysefunktionen und hat auch Google Analytics zur Erfassung von Daten über die Dokumentationsleistung und das Nutzerverhalten konfiguriert. Das Team möchte das Volumen der Support-Tickets langfristig reduzieren und Dokumentationsartikel verknüpfen um eine weitere Senkung des Support-Volume zu erreichen, und den Wert der Dokumentation zu belegen.
Einer der wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) für das Whatfix Support-Team ist, dass jeder der Teammitglieder jedes Quartal 5 bis 8 Inhaltsanfragen stellen müssen, wenn sie nicht die richtigen Inhalt in ihrer Wissensdatenbank während der Unterstützung eines Kunden finden. Das IDG-Team erhält etwa 5 – 8 ändere Anfragen in allen Support-Reps. Das bedeutet, dass das Team für sich ein ziemliches Arbeitsvolumen durch Inhaltsanfragen erstellen.
Eine der Möglichkeiten, wie das IDG Team Inhaltsanfragen vorwegnimmt, ist das Abhören von aufgezeichneten Anrufen (von Verkauf, Kundenservice, Onboarding, Schulung, etc). Dabei wird die ganze Zeit Informationen nach Lücken durchsucht, und immer wieder Annahmen durch das Verständnis von „Kundensprache“ validiert. Die Whatfix IDG Team identifiziert auch neue Inhaltsbereiche, indem man genau zuhört, wie Kunden sprechen und welche Fragen sie stellen. Das Team ist dazu ausgebildet, vor allem ungesprochenen Anforderungen heraus zu hören. Das Team interagiert dann mit den jeweiligen Produktmanagern, um entweder neue Inhalte für Fehlerbehebung und FAQ’s zu erstellen, oder neue Produkteinsichten zu generieren.
Whatfix hat Benachrichtigungen für Kundenfeedback in Document360 so konfiguriert, dass das Team schnell auf Kunden-Feedback reagieren kann, sobald ein Kommentar zu einem beliebigen Artikel hinterlassen wird. Auch das Team diskutiert dieses Feedback zusammen mit der Nutzungsanalyse in jedem Team-Meeting. Nibu hebt hervor, dass das
Einfühlungsvermögen ist von größter Bedeutung ist, wenn es darum geht, einen guten Eindruck zu erzeugen. Je schneller auf eine Frage geantworten werden kann, je mehr werden Sie als guter Zuhörer wahrgenommen. Und gutes Zuhören ist nur der Beginn eines tollen Kundendienstes.
Das Team überprüft auch die „beliebtesten Artikel“ und verfeinert ständig Artikel, welche die meisten Ansichten erhalten. Sie versuchen auch, Artikel, welche nicht gemocht werden, zu verstehen. Wenn ein Artikel nicht als hilfreich angesehen wird, bedeutet dies, dass er das Kundenproblem nicht löst. Das Team schaut sich jeden dieser Artikel an, und überdenkt alle möglichen Gründe, warum dies passieren könnte. Dann identifizieren sie mindestens eine Aktion, die den Artikel verbessern könnte.
Ganz oben auf der Liste, wie zugänglich der CEO ist. Sie können eine E-Mail schreiben und er wird antworten – JEDER ZEIT. Das Tempo der Innovation in Document360 ist bemerkenswert. Sie versuchen die wirkliche Probleme zu lösen – indem man zuhört, was der Kunde will und tut, und was er braucht. Sobald neue Anfragen zur Produktentwicklung eingereicht werden, kann die bestehende Kundenbasis ihre Stimme abgeben, erst dann wird es zur Entwicklung freigegeben. Jeden´r Kunde hat in diesem Prozess Sichtbarkeit – bis die Funktion zur Verfügung steht.
Nibu sagt dies über Document360
Die meisten Tools konzentrieren sich so sehr auf den Prozess der Erstellung von Inhalten, dass sie am Ende die Endnutzererfahrung vergessen. Document360 gleicht diese beiden Aspekte sehr gut aus schön.
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